Euria a jej CRM systém

Spravovať svoje vzťahy so zákazníkmi môžeme pomocou jednoduchého CRM systému. V tomto systéme máme uložené všetky kontakty, každý jeden telefonát so zákazníkom, ktorý je pre nás dôležitý. CRM systémy prvotne pomáhajú udržiavať dobré vzťahy  s už existujúcimi spotrebiteľmi, nie je to teda systém na vyhľadávanie nových potenciálnych odberateľov.

crm system chápeme dvomi spôsobmi. Jednak je to Business Inteligence, ktorý nájdeme skôr pod skratkou BI. Tieto informačné techológie či aplikácie, ktoré slúžia a zber, analýzu, prezentáciu či interpretáciu obchodných dát. V rámci CRM systému slúži BI ako podpora procesov rozhodovania a plánovania v rôznych odvetviach podnikového manažmentu. Začiatkom 90.tych rokov definoval BI člen spoločnosti Gartner Group Howard Dresner ako množinu metodík, ktoré zlepšujú rozhodovací proces pri použití metrík alebo ich systémov.

Druhé chápanie je CRM systému je Complaint managment. Sem zaraďujeme napríklad aj Hotline – linka, na ktorú zákazníci volajú v rôznych prípadoch. Používaním CRM systémov sa však z Hot linky stal Front Office- teda miesto prvého kontaktu so zákazníkom.

CRM systém a sociálne médiá

CRM systém využívajú čoraz populárnejšie sociálne siete. Nie len Facebook, ale aj Twitter či LinkedIn. Pomocou nich totiž komunikujú so svojimi zákazníkmi, zdieľajú ich názory a skúsenosti či už s produktom alebo službou. Niektoré systémy dokážu dokonca kombinovať údaje so systémov spolu s výsledkami určitých prieskumov, čo napomáha podnikom pri rozhodovaní sa, ktorý produkt uviesť a ktorý nahradiť niečím viac potrebným.

V tejto oblasti sa však tiež nevyhneme negatívam. Hovorí sa o tzv. CRM paradoxe, ktorý je „založený“ na preferovaní istých zákazníkov či spotrebiteľov. Preto najmä medzi odberateľmi môže vzniknúť napätie a nezhody, pretože tú vzniká akási mylná predstava o protekcii a uprednostňovaniu jedného zákazníka pred druhým. Spokojnosť zákazníka určuje aj dôvery voči firme, s ktorou spoluprácu nadviazala. Ak je táto dôvera porušená, zákazník automaticky stráca záujem a firme dôveruje menej, čo sa odráža aj na ich vzájomnej spolupráci v budúcnosti.